ArenaLTE.com - Bagi para pelaku usaha online maupun usaha lainnya, pelanggan menjadi faktor paling penting dalam bisnis mereka. Tidak hanya sebagai sumber pendapatan usaha, pelanggan juga berkontribusi dalam pengembangan usaha. Di tengah ramainya penggunaan platform online oleh para pelaku usaha untuk menjangkau basis pelanggan yang lebih luas, media sosial menjadi sarana efektif dan paling sering digunakan untuk layanan pelanggan atau customer service. Lalu bagaimana cara memaksimalkan media sosial Untuk customer service?

Ada banyak manfaat yang bisa kita peroleh dengan menggunakan media sosial untuk Customer Service. Melalui media sosial, pelaku usaha dan pemilik bisnis dapat mengembangkan usaha yang dijalankannya lebih tepat karena berdasarkan pola perilaku maupun komentar atau kritik yang disampaikan pelanggan dalam berbelanja. Dan ternyata, bukan hanya sekedar harga yang murah atau kualitas produk yang bagus saja, layanan pelanggan atau customer service yang memuaskan juga dapat memperkuat rasa loyalitas pelanggan terhadap sebuah usaha online.

Oleh karena itu, sudah sepatutnya layanan pelanggan atau customer service khususnya melalui media sosial menjadi prioritas bisnis baik skala besar maupun kecil. Berdasarkan studi tahunan kedua dari TNS, Marketing Monitor di Asia Pasifik, media sosial saat ini telah menjadi kanal yang paling sering digunakan untuk layanan pelanggan. Berikut ini beberapa tips dan trik serta langkah-lang yang harus dilakukan dalam memaksimalkan SosMed Untuk customer service menurut Verisign salah satu penyedia layanan nama domain dan keamanan Internet.

1. Memahami mindset atau ekspektasi pelanggan yang menggunakan media sosial untuk posting mengomentari sebuah isu. Sebagai pelaku usaha online kita juga harus belajar bagaimana menyikapi masukan negatif atau kritik di arena publik dengan sopan. Ini menjadi hal yang paling penting sebagai langkah awal dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas.


2. Menjadi Pendengar yang baik dan Aktif. Strategi media sosial untuk customer service bermula dari langkah pencegahan yang satu ini. Agar secara efektif terhubung dengan komunitas online, kita harus sediakan waktu khusus setiap hari untuk memantau apa yang di-posting/ di-share di media sosial mengenai bisnis kita.
   Pastikan paket internet cukup, dan untuk membantu mengelola platform media sosial bisa gunakan alat web seperti Hootsuite dan SproutSocial yang akan memberi peringatan ketika seseorang mem-posting sesuatu di Facebook, Instagram, Twitter, atau website. Alat ini juga akan memberi tahu ketika usaha kita disebut dalam situs seperti Yelp, Trip Advisor atau Google+Local.


3. Respons Cepat. Secara umum, keluhan harus ditangani secepatnya, tetapi ketika pelanggan memberi keluhan di media sosial, hal ini harus disikapi dengan segera. Menurut studi Northridge Group, lebih dari 40 persen pelanggan mengharapkan resolusi dalam waktu 60 menit. Pelanggan juga hampir dua kali lebih mungkin untuk merekomendasikan merek yang memberikan respon cepat tetapi solusi tidak efektif daripada merek yang memberikan mereka solusi yang lambat tetapi efektif terhadap masalah yang mereka hadapi.
   Mengapa persentasenya begitu dramatis? Orang mengharapkan kesegeraan di media sosial dan seringkali melakukan itu sebagai upaya terakhir karena gagal mendapatkan resolusi di kanal lainnya. Jadi ketika pelanggan sudah men-tweet keluhannya, ini berarti mereka sudah frustasi mencari jawaban atas keluhannya. Karena itu, keluhan mereka harus segera ditangani.


4. Minta Maaf dengan tulus. Meskipun kita memiliki alasan kuat untuk pembenaran, jangan coba-coba membela diri atau menyangkalnya. Abaikan cara bicara formal yang biasa dilakukan dan sampaikan permohonan maaf secara personal dimulai dengan ungkapan “Saya mohon maaf” diikuti dengan klarifikasi permasalahan.
   Tambahkan kalimat  “Kami telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan agar ini tidak akan terjadi lagi”. Kemudian tunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggan beserta tawaran untuk memperbaiki masalah. Hal ini berhasil karena pelanggan merasa didengarkan dan ini membuat mereka merasa dihargai. Dan ketika pelanggan merasa dihargai, maka loyalitas mereka terhadap kita akan semakin kuat.


5. Jangan di-remove (tapi tahu kapan untuk memindahkannya ke dunia offline) . Tidak perlu menghapus postingan negatif dari pelanggan. Memperlihatkan seberapa cepat kita menyelesaikan masalah yang ada akan mempromosikan seberapa hebat usaha yang kita jalankan. Pelanggan akan menilai bahwa kita jujur dan dapat dipercaya, bahkan lebih kredibel di mata mereka.
   Meskipun demikian, jika pelanggan tidak dapat dibujuk dengan permintaan maaf, disarankan untuk membahas masalah yang ada secara offline (hal ini perlu ditangani secara alami dan tidak membuat terlihat seperti sedang menyembunyikan sesuatu). Dan dalam beberapa kasus, jangan menanggapi komentar yang terlalu jauh dan cenderung menyinggung perasaan, karena menanggapi hal seperti ini hanya akan menarik lebih banyak perhatian.


6. Jadikan strategi baru memanfaatkan SosMed Untuk customer service ini sebagai kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan dan menjadi nilai tambah bagi mereka, sekaligus mendapatkan masukan yang berharga dari mereka. Siapapun yang ditugaskan untuk mengendalikan layanan media sosial untuk customer service ini harus terampil dalam layanan pelanggan; seseorang yang tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan secara tulus. Pada akhirnya, kita akan mampu menarik pelanggan baru dan menumbuhkan loyalitas pada pelanggan yang sudah ada.