ArenaLTE.com - Sebuah survei global terhadap 550 eksekutif senior di 30 negara melaporkan bahwa 91 % perusahaan "ikonik" — perusahaan dengan tingkat customer experience (CX - pengalaman pelanggan) tertinggi dan brand recognition kelas dunia — menggunakan solusi Artificial Intelligence (AI - Kecerdasan Buatan) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.
 
Dalam laporan terbaru dari MIT Technology Review yang berjudul Getting to Iconic dan didukung oleh Genesys tersebut menemukan bahwa perusahaan ikonik cenderung lebih menyadari bahwa automated AI tools akan semakin efektif apabila solusi tersebut memiliki perpaduan yang tepat antara channel komunikasi pelanggan “hidup” dan channel otomatis.
 
Selain itu, laporan tersebut menyimpulkan bahwa penggunaan AI di perusahaan ikonik tidak terbatas pada chatbot saja. Sebagian besar responden mengindikasikan bahwa AI membantu kapabilitas mereka menganalisis para pelanggan. 
 
Laporan tersebut menyebutkan bahwa optimalisasi tools, aplikasi, dan proses operasional untuk berinteraksi dengan pelanggan di setiap rangkaian perjalanan mereka adalah strategi pertumbuhan yang telah diterapkan oleh perusahaan-perusahaan global ternama. 
 
Strategi tersebut semakin didorong oleh perkembangan teknologi yang pesat seperti analisis big data, yang mengolah informasi pelanggan menjadi predictive assets (aset prediktif), dan virtual assistants (asisten virtual), yang membantu perusahaan untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien.

“Penelitian ini membenarkan dugaan kami, bahwa AI akan berperan penting untuk mendongkrak kepuasan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi lagi,” ucap Merijn te Booij, chief marketing officer Genesys.
 
Perusahaan ikonik juga tiga kali lebih cenderung untuk mempertimbangkan menjadi pemimpin dalam mengadopsi teknologi sebagai komponen penting untuk memelihara customer experience excellence.
 
MIT Technology Review dalam laporan Getting to Iconic mencakup sebuah survei global dan studi kasus terhadap perusahaan dengan Customer Experience (CX - pengalaman pelanggan) tertinggi seperti Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber, dan Zurich Insurance.
 
“Para pimpinan perusahaan ikonik sadar bahwa mereka juga harus memimpin investasi di bidang teknologi customer experience,” ucap Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO dan Publisher di MIT Technology Review. “Tapi mereka juga sadar bahwa ketergantungan atas teknologi untuk mencari perolehan efisiensi berpotensi menghambat, alih-alih mendorong, tingkat keakraban dengan pelanggan yang diperlukan untuk meraih kesuksesan.
 
Secara umum, Getting to Iconic menyimpulkan bahwa perusahaan ikonik cenderung lebih canggih dalam menerapkan teknologi customer experience yang terdepan, termasuk dalam penggunaan aplikasi AI yang semakin meluas. Perusahaan ikonik juga lebih mampu mengikuti pelanggannya di setiap channel serta mengatur tingkat customer experience di setiap lini ekosistem besar mereka.