ArenaLTE.com - Bukalapak, salah satu e-commerce Indonesia meraih nilai Net Promoter Score (NPS) tertinggi di kategori e-commerce berdasarkan survei yang dilakukan oleh Hachiko. Bukalapak berhasil mencetak nilai sebesar 6.21% di kategorinya.

Seperti diketahui, Net Promoter Score (NPS) merupakan salah satu metode pengukuran yang digunakan oleh banyak perusahaan di Indonesia maupun mancanegara untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Net Promoter Score merupakan metodologi eksklusif yang dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, salah satu konsultan manajemen ternama dan Sametrix System In. Hachiko merupakan perusahaan Indonesia yang mempunyai spesialisasi di NPS. Sebagai partner Net Promoter Loyalty, Hachiko adalah pemegang lisensi NPS di Indonesia.

“Bukalapak sangat bersyukur karena telah dipercaya sebagai pilihan utama masyarakat dalam berbelanja online. Saya rasa dengan begitu banyak penerapan inovasi dan terobosan-terobosan baru, Bukalapak mampu memberi pelayanan yang terbaik di tengah pergeseran dan perubahan pasar yang meranah ke dunia digital,” ujar Achmad Zaky, Founder dan CEO Bukalapak.

Net Promoter Score ini diukur berdasarkan kepuasan pelanggan menurut layanan yang mereka terima dalam sebuah perusahaan atau produk. Dalam metode pengukuran ini, pelanggan dibedakan menjadi tiga kategori yaitu: 1) Promoter, dimana pelanggan cenderung antusias terhadap produk atau jasa sebelum mereka memutuskan untuk membeli atau menggunakannya. 2) Passive, yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa namun tidak antusias dan sewaktu-waktu dapat pindah ke produk atau jasa yang lebih menarik, tipe pelanggan yang terakhir adalah 3) Detractor, yakni pelanggan yang tidak memiliki pengalaman yang baik terhadap produk atau jasa.

Sebanyak 1000 responden dengan rentang umur 17-45 tahun di 7 kota besar di Indonesia dengan SES A,B dan C diwawancara dalam survei untuk kategori e-commerce. Survei ini dilakukan pada bulan Agustus hingga September 2016. Responden terpilih untuk kategori e-commerce adalah responden yang telah melakukan transaksi pembelian di salah satu situs e-commerce minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir dan menyebutkan salah satu situs e-commerce yang paling sering digunakan.

Hasil survei menunjukkan bahwa berikut ini merupakan alasan mengapa pelanggan promoter mempromosikan Bukalapak dibandingkan situs e-commerce lainnya yaitu navigasi website dan aplikasi, kelengkapan produk, pelayanan pelanggan, dan kegiatan promosi/marketing.