Google Barometer Report 2016 menunjukkan bahwa, tiga di antara empat anak muda berusia di bawah 25 tahun menggunakan media sosial paling tidak satu kali dalam seminggu.
Matoa Indonesia, sebuah perusahaan jam tangan kayu dari Indonesia, adalah salah satu contoh perusahaan yang menyadari betapa pentingnya media sosial dalam melayani calon pelanggan dan memberikan respon yang tepat untuk menjawab komplain. Sejak didirikan pada tahun 2012, Matoa telah membentuk sebuah tim khusus untuk layanan pelanggan yang memberikan respon di semua media sosial mereka secara cepat dan tepat.
Apabila Anda menerima sebuah tweet yang bernada negatif atau postingan Facebook yang kontroversial, beberapa tips di bawah ini dapat membantu Anda mengatasi permasalahan tersebut sekaligus menjaga reputasi bisnis Anda di Media Sosial.
1. Jangan Menghapus
Pelajaran dasar dalam manajemen krisis media sosial adalah hindari menghapus komentar-komentar negatif. Meskipun Anda mungkin berkeinginan untuk menghapus komentar atau postingan, pelanggan lain dan calon pelanggan Anda juga dapat melihat apa yang Anda lakukan. Menyembunyikan review atau komentar negatif hanya akan menodai reputasi Anda lebih parah lagi.
2. Hentikan pembaruan (update) otomatis
Apabila Anda menggunakan tools seperti Tweetdeck untuk menjadwalkan update pada akun perusahaan Anda, segera hentikan postingannya. Apabila Anda menghadapi krisis terkait layanan atau produk Anda, postingan mengenai promosi layanan atau produk Anda kepada pengikut atau follower tidak akan diterima dengan baik. Hal seperti ini sepintas terlihat biasa saja, namun pelanggan Anda akan merasa terganggu karena mereka berpikir Anda merespon dengan cara yang tidak seharusnya dilakukan.
3. Tepat Waktu
Apabila Anda melihat sebuah komentar online yang buruk tentang bisnis Anda, sangatlah penting untuk merespon dalam jangka waktu yang tepat. Menunggu terlalu lama sebelum merespon bisa membuat bisnis Anda terkesan jauh dari pelanggan, sedangkan sebuah jawaban singkat tentang situasi tersebut dapat membuat Anda terlihat perhatian terhadap audiens Anda.
4. Jujur
Media sosial mendorong perusahaan untuk transparan dengan pelanggannya. Apabila terjadi kesalahan, akui dan terbukalah kepada pelanggan akan kesalahan tersebut. Pelanggan akan menghargai sikap Anda dengan mengakui bahwa Anda tidaklah sempurna dan Anda sedang berusaha untuk menjadi lebih baik. Jelaskan kepada pelanggan bahwa Anda sangat terbuka untuk menerima saran dan sadarilah bahwa mengakui kesalahan justru akan semakin memanusiakan brand Anda.
6. Kendalikan Emosi Anda
Bisnis Anda adalah segala-galanya bagi Anda dan Anda sudah mendedikasikan diri bertahun-tahun demi membangun bisnis Anda sebaik mungkin. Membiarkan kritik masuk ke dalam hati dan membalas kritik tersebut dengan jawaban emosional hanya akan memperkeruh situasi. Tunda mem-posting jawaban Anda dan luangkan waktu untuk melihat ulang jawaban Anda, atau berikan kesempatan kepada orang lain untuk melihat jawabannya apabila Anda tidak yakin jawaban tersebut akan diterima dengan baik.
7. Jadi Diri Sendiri
Yang paling penting adalah, jangan terganggu karena kritik. Tidak ada perusahaan yang membuka diri untuk berkomunikasi dengan komunitas online dan menjalankannya tanpa cela. Apabila Anda dapat menangani pelanggan yang “marah” dengan efektif dan efisien, Anda akan dapat memutarbalikkan kondisi yang berpotensi menimbulkan kerugian menjadi peluang untuk meningkatkan reputasi dan hubungan Anda dengan konsumen – apalagi jika dilakukan dengan benar.
