Mengandalkan responden pengguna ponsel di seluruh dunia, dapat disarikan bahwa ada lima alasan utama seseorang pindah layanan operator. Yang pertama adalah biaya atau penagihan (untuk pelanggan pasca bayar), kemudian yang kedua adalah kualitas jaringan, ketiga yaitu layanan pelanggan, keempat adalah produk/layanan, dan terakhir perangkat pendukung layanan tersebut.
Layanan pelanggan (customer care) telah berkembang menjadi setara dengan elemen kualitas jaringan sebagai faktor penentu bagi seseorang tetap bertahan atau pindah ke operator lain. Responden menunjukkan bahwa layanan pelanggan seluler memiliki dampak 60 persen lebih besar pada loyalitas dibandingkan dua tahun lalu.
Fenomena di atas juga disebabkan kenyataan bahwa jaringan operator seluler mengalami perbaikan di area-area utama. Pelanggan di wilayah ini melaporkan peningkatan angka 13 persen dalam kepuasan mereka dengan kualitas koneksi internet seluler dibandingkan dengan 2014.
Lebih dari dua pertiga dari responden menunjukkan mereka akan meninggalkan operator terkait masalah kualitas jaringan. Dianytara isu yang terkait kualitas jaringan adalah kecepatan, konsistensi koneksi internet, kualitas suara atau jangkauan jaringan.
Adopsi 4G LTE
Tentang penggunaan 4G LTE (Long Term Evolution), Nokia menyebut responden pengguna 4G yang puas pada tingkat kecepatan data mereka mencapai 38 persen, dan 24 persen lebih puas dengan konsistensi data. Namun laporan dari Nokia juga menunjukkan bahwa adopsi 4G masih jauh dari tatanan global. Pada tahun lalu, hanya 38 persen dari responden yang mendaftar pada layanan 4G, dan hampir sepertiga tidak tahu apakah operator mereka menawarkan teknologi.
Sementara tarif tetap merupakan faktor paling penting dalam proses akuisisi pelanggan dan retensi. Namun pelanggan seluler di pasar negara maju, sudah dengan mudah memahami syarat dan ketentuan yang tercantum dalam tarif operator. Nokia menyebut bahwa pelanggan ingin segala sesuatunya lebih transparan tentang struktur tarif dan biaya data.
"Kita saat ini dapat melihat bahwa pertarungan untuk mendapatkan pelanggan seluler kian gencar di industri operator. Apa yang mereka lakukan setiap hari menunjukkan betapa pentingnya menjaga kinerja layanan. Dan yang lebih penting bahkan upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada di tangan mereka,” ujar Bhaskar Gorti, President of Nokia applications and analytics.
