Itulah yang terangkum dalam studi yang digelar Ericsson ConsumerLab baru-baru ini, di beberapa kota di Cina dan Amerika. Mereka melakukan wawancara dengan 2000 lebih pelanggan operator di dua negara itu, dan meminta responden untuk menyebutkan daftar brand (online) yang memberikan pengalaman digital terbaik dan inovatif. Lalu membandingkannya dengan pengalaman digital dari tiga besar operator telekomunikasi di dua negara itu.
Nama-nama seperti Amazon, Netflix dan Paypall menjadi top three brand online dengan pengalaman digital terbaik menurut konsumen di Amerika. Sementara di China, tersebut brand Alipay, Wechat dan Taobao. Angka kepuasan menurut konsumen, mengungguli kepuasan dalam pengalaman digital yang diberikan oleh telko.
Namun begitu, kesenjangan tingkat kepuasan responden di Amerika dan Cina berbeda. Di negeri Paman Sam, kesenjangan kepuasan itu agak tinggi, sementara di Negeri Panda tak begitu jauh. Nah, menurut Afrizal Abdul Rahim, Head of ConsumerLab Ericsson untuk kawasan Asia Tenggara dan Oceania, karakteristik di Indonesia, agak mirip-mirip dengan di Cina. “Kesenjangan kepuasan (antara brand online dan operator) tak begitu jauh,” kata pria asal Malaysia ini.
Meskipun tak begitu jauh, kata Afrizal, tetap saja itu menjadi tantangan untuk operator telekomunikasi di sini. Tantangannya adalah, bagaimana memberikan pengalaman penggunaan yang lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan. Konsep “one-click experience” adalah sesuatu yang diharapkan pelanggan. Dalam studi yang dilakukan Ericsson, konsep ini menjadi harapan utama pelanggan untuk provider telko.
“Untuk Indonesia, meski kami tak melakukan studi seperti yang dilakukan di China, namun kami memperkirakan, harapan pelanggan tak jauh berbeda dengan di Cina,” jelas Afrizal. Artinya, operator dituntut lebih meningkatkan kemudahan dalam mengakses layanan online mereka. Meskipun, kanal tradisional, seperti hot line service dan kantor-kantor cabang, tetap dibutuhkan. “Ini yang diharapkan oleh pengguna saat ini,” tandas Afrizal.
Studi yang dilakukan Ericsson ini memang ditujukan untuk menangkap tren perilaku pelanggan. Untuk berikutnya, mencari dan membuat solusi yang diperlukan untuk itu. Seperti pada kasus yang ini, di mana ada kebutuhan pelanggan untuk ingin lebih mudah dalam mengakses layanan (online) operator. Menurut Afrizal, Ericsson sendiri sudah menyediakan solusi yang bisa membantu operator dalam memberikan pengalaman digital yang lebih menyenangkan bagi pelanggan.
“Kami menyebutnya sebagai CEM, Customer Experience Management,” ungkap Laili Aidi, Strategic Manager Ericsson untuk kawasan Asia Tenggara dan Oceania. Dengan CEM, nantinya layanan pelanggan di operator, bisa langsung mengidentifikasi keluhan atau kesulitan yang dialami pelanggan.
Jadi, ketika pelanggan yang bersangkutan menghubungi layanan pelanggan, pelanggan tak perlu menjelaskan panjang lebar masalah yang dihadapinya. Layanan pelanggan akan langsung tahu masalah yang sedang dihadapi pelanggan, dan memberi tahu pelanggan yang bersangkutan. “Kami sudah punya solusinya, yang akan membuat pengalaman digital pelanggan akan semakin nyaman,” pungkas Laili.
